La ilusión de la herramienta
Mis experiencias recientes con la IA me llevan a cuestionar las estrategias de las marcas o las instituciones. Hay un frase que me encanta que dice: andar en bici no te hace ciclista.
Algo así me pasó con una reciente experiencia de compra y atención. Te cuento.
El origen del ritual
Soy un aficionado a los Puros/Habanos. Es un mundo en el que me he ido adentrando en los últimos años.
Todo comenzó cuando tuve la oportunidad de estudiar cine en la EICTV en San Antonio de los Baños, Cuba. Probé los famosísimos “habanos” (Denominación de Origen). De regreso a mi país (2008) y ante la falta de compañía y de encontrar dónde podía conseguirlos, los dejé por la paz.
El encuentro digital
Esto volvió a mi vida hace algunos años. En ese andar, hace algunos días, apareció en mi pantalla contenido de una tienda de habanos (La Casa del Habano México) que representa de forma directa (a mi entender) los intereses comerciales de la industria del habano cubana. Hay tiendas en diferentes países.
Emocionado, doy click en el botón de WhatsApp. Recibo una respuesta de inmediato. La velocidad me sorprendió y no pensé en nada más que en preguntar por su reciente inauguración y qué ofertas tenían para nuevos clientes.
La respuesta fue de nuevo inmediata. Hago una pausa y miro la foto de perfil en el chat… al no responder, me preguntan si pueden ayudar con algo más… y sí.
El choque de realidades
Le respondí: “Sugiero a los administradores que consideren que un producto como los habanos y puros NO PUEDE SER ATENDIDO POR UN BOT. Se ocupa cercanía y asesoramiento ya que no estamos comprando cigarrillos en el súper.”
Su respuesta fue: “Entiendo completamente tu punto de vista. La experiencia de elegir un habano es muy personal y puede beneficiarse enormemente del asesoramiento experto. Si prefieres hablar con un especialista, te recomiendo contactar a…”
La experiencia se había sepultado por completo. Entiendo lo novedoso que resultó para los administradores de la marca o el negocio colocar un chat para atender. Este es el otro lado de la moneda (para referencia lee mi editorial Simbiosis I).
Experto vs. Experiencia
De nueva cuenta esperaba la atención cálida de un ser vivo. Para los que conocen del mundo de los Puros, la experiencia es tan compleja que se requiere de un acompañamiento.
Este es un caso de muchos. He tenido otros, donde el alcance está muy lejos de ser válido. La IA como herramienta tiene muchas áreas de oportunidad, pero para llegar ahí se ocupa de humanos, no de prompts.
Hay de bots a bots, de servicios a servicios, de experiencias a experiencias. Pero al final, queda claro: andar en bici no te hace ciclista, y automatizar un ritual no te hace eficiente; a veces, solo te hace parecer vacío.
PD: me comuniqué con el “humano” recomendado por el bot. ¿Qué crees? Sí. Se reportó dos o tres días después.
